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| Pode-se falar em qualidade em serviços da antiguidade? 30/10/2009 |
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A preocupação sistemática com a qualidade surge ao longo da Revolução Industrial, devido à necessidade de se implantarem procedimentos de segurança, controle e padronização nas indústrias que, aos poucos, surgiam em vários lugares do mundo. Portanto, apenas nos séculos XVIII e XIX surgem os controles e gestão de qualidade, sendo aperfeiçoados ao longo do século XX, no início quase que exclusivamente no setor industrial. As exceções restringiam-se aos serviços extremamente caros e personalizados de algumas empresas de transporte marítimo (Cunard e White Star Line, por exemplo), alguns hotéis de luxo, lojas exclusivas ou instituições financeiras que atendiam à burguesia mais rica e poderosa dos países desenvolvidos. O interesse e a metodologia aplicada à qualidade no setor de serviços, como conhecemos hoje, é bastante recente. Considerando que a sociedades pós-industriais surgiram por volta da década de 1970 e que os primeiros trabalhos a respeito de qualidade fora da indústria aparecem após a Segunda Guerra Mundial, temos cerca de meio século de pesquisas na área, além de três décadas de estudos intensivos com foco nos serviços e como são oferecidos aos seus consumidores. Em seu livro A history of managing for quality (Uma história da gestão para qualidade), J. M. Juran analisa o que seria uma preocupação com qualidade nos antigos períodos históricos em lugares como China, Israel, Índia e Roma. Em um período mais contemporâneo, Juran foca a qualidade na Alemanha, França, Reino Unido e Japão, especialmente relacionada à indústria em geral ou à indústria bélica, no caso da França. A American Society for Quality (ASQ) realça o fato de que, entre os séculos XIII e XIX, os artesãos da Europa medieval eram organizados em corporações (em inglês, guilds) responsáveis pelo desenvolvimento de normas muito rígidas para a qualidade de produtos e serviços prestados aos seus clientes. Os comitês responsáveis pelas inspeções dos produtos reforçavam as normas através de marcas ou símbolos que eram aplicados aos bens. Em geral, os próprios artesãos aplicavam uma segunda "marca" em seus produtos inicialmente para identificá-los. Com o tempo, essas duas marcas, do comitê e do artesão, passaram a significar a boa reputação do fabricante. É o início dos produtos considerados "de marca" e, portanto, símbolos de prestígio, bom gosto e condição social e financeira privilegiadas. Marcas famosas surgiram nos variados setores de ornamentação, joalheria, artesanato e mobiliário. Os nomes de artesãos e manufatureiros famosos viraram marcas conhecidas por toda a elite mundial da época, que procurava artefatos e objetos exclusivos, sem importar-se com o preço. Atualmente essas peças são preciosos artigos para colecionadores de antiguidades. Na França, entre os séculos XVI e XIX, um restrito número de 14 fabricantes de móveis entrou para a história como referência de qualidade de suas épocas. Possuíam diferentes formações profissionais e um grande apego à excelência de seus produtos. Eram arquitetos como Jacques de Cerceau (1515-1585), Abraham Bosse (1605-1676) ou Charles Lebrun (1619-1690); escultores como Charles Cressent (1685-1768); ou o famoso Bernard Vanrisamburgh (1696-1766), considerado o maior fabricante de móveis do período Luís XV. As referências - MALLALIEU, Huon (org.) História ilustrada das antiguidades, p. 111 - apontam como os principais designers de móveis europeus, entre 1860 e 1920, apenas uma dezena de nomes muito exclusivos: - Charles Francis Annesley Voysey; Na antiguidade, os diversos produtos passavam por processos artesanais. As peças destinadas às classes dominantes (nobreza, dirigentes, sacerdotes) eram confeccionadas com cuidados extremos pelos mais competentes artesãos locais ou trazidos de outros lugares. Pode-se dizer que nesse processo havia uma sistematização de qualidade, mas apenas nas peças destinadas às elites da época. Não havia democratização ou produção em massa. Inúmeros artefatos foram produzidos e alguns sobreviveram em museus, galerias de artes, antiquários ou em coleções privadas: - Tapeçarias;
A produção pré-industrial, já preocupada com padrões de qualidade, floresceu na Europa, na Ásia e no Oriente Médio e mescla os aspectos utilitários com a expressão artística mais acabada e representativa de determinada cultura ou civilização. Algumas dessas artes desenvolveram-se para objetivos aparentemente prosaicos, como saber as horas, escrever ou localizar-se no espaço. Os primórdios da revolução industrial viram nascer relógios, canetas, bússolas e astrolábios cada vez mais precisos, resistentes e bem desenhados. As navegações exigiam esses instrumentos para sua segurança e controle. Os mosteiros precisavam dos relógios mecânicos - que começaram a ser usados em 1350 -, para saber as horas das orações. Em meados do século XVI, várias cidades europeias possuíam uma torre com um relógio público e, a partir desse modelo, outros foram instalados nas prefeituras, igrejas e nos estábulos das fazendas, sendo chamados de relógios de torreão. Entre os séculos XVI e XVII havia relojoeiros famosos, como os ingleses Joseph Knibb, Daniel Quare e George Graham, o francês Isaac Thruet ou o matemático suíço Jost Burgi (1552-1632), um dos inventores do logaritmo, dividindo a glória da descoberta com o matemático escocês John Napier. Eles produziram relógios de carrilhão, de pêndulo e de mesa, globos mecânicos e relógios de bolso. Utilizaram as técnicas mescladas da matemática e da mecânica para forjar maravilhas tecnológicas cada vez mais precisas, que até hoje encantam pela beleza estética, engenhosidade e, algumas vezes, luxo.
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