O dia em que tudo deu errado, menos o show
 “Do trânsito ao estacionamento, passando pela segurança, pelos ingressos e banheiros, toda a infraestrutura montada para o show do U2 no autódromo Nelson Piquet, em Jacarepaguá (zona oeste do Rio), fracassou. ... o público não sabia por onde devia entrar, e os seguranças não sabiam informar. O público de arquibancada invadiu o gramado. Muitos espectadores entraram sem serem revistados e pelo menos uma pessoa armada foi vista pela reportagem da Folha. O planejamento feito para o trânsito falhou. ... muitos banheiros, sem água e luz, estavam fechados. Os restaurantes foram concentrados nos armazéns dos boxes e não distribuídos pelo autódromo. Ambulantes, teoricamente proibidos, tiveram livre acesso. ... nem os convidados vips escaparam da organização. ... um espetáculo de desorganização. Esse foi o resultado da atuação conjunta dos promotores do show do U2 no Rio e das autoridades do trânsito carioca." Folha de São Paulo: 29/01/1998. Especial U2 no Brasil, p. 1.

A reportagem não deixa dúvidas: o show do U2 no Rio, em 1998, foi uma articulação de incompetência, falta de planejamento e de profissionalismo por parte dos (ir) responsáveis brasileiros. Qualidade zero. Deveriam aprender organização com a Liga de Escolas de Samba do Rio de Janeiro, que todo ano realiza no sambódromo carioca os desfiles de carnaval, impecáveis em sua excelência. O entretenimento é um segmento profissional que exige qualidade em todos os níveis para que o evento ou a festa atinjam seus objetivos junto ao público, em geral entusiasmado e numeroso. Não se justifica um evento internacional e com preços elevados não corresponder às expectativas, inclusive de conforto e segurança. Esse tipo de caso deve ser lembrado para não ser repetido.

O setor de serviços exige alta profissionalização e qualidade. O conceito de qualidade em serviços é fundamental, estratégico e decisivo para os negócios.

 Diversas atividades envolvem serviços. Podem ser pessoais, empresariais, profissionais, acadêmicas, do terceiro setor ou públicas, e todas exigem qualidade no planejamento, implantação, gestão e divulgação dos serviços.

 Qualidade em serviços não é a única exigência para se obter sucesso ou sobrevivência em um mundo cada vez mais complexo e competitivo, mas é decisiva.

Se você tiver serviços com elevada qualidade, precisará de um sistema de gestão e controle capaz de fazer esse serviço tornar-se cada vez mais lucrativo e acessível à maior parte de seus clientes em potencial.

Mas, se você não tiver serviços com qualidade diferenciada, competitiva e especializada, dificilmente algum sistema de gestão evitará sua derrocada.

 Em resumo: a profissionalização em serviços implica em ter - e manter - um alto nível de qualidade e competência.

 O profissional em serviços depende especialmente de seu conhecimento. Lembre-se de dois dos pensamentos do comandante Rolim Adolfo Amaro:

 "O lucro é conseqüência do serviço prestado, não do negócio realizado."

"Só não terceirizamos nossa inteligência."

Tem dúvidas sobre isso? Lembre-se das empresas que desapareceram ou diminuíram de tamanho nos últimos anos, entre o final do século XX e o início do século XXI por causa de problemas variados:
- Companhias aéreas de porte da Pan Am, National, Braniff, Eastern (todas norte-americanas e falidas na década de 1990);
- Companhias aéreas brasileiras desaparecidas: VASP, TransBrasil, a velha Varig e a recém-fundada BRA;
- A Swissair (durante toda a década de 1990 foi considerada a segunda melhor companhia aérea mundial) e a Sabena (belga), atingiram a falência no início do século XXI;
- Bancos brasileiros de grande porte como Nacional, Bamerindus, Econômico, Santos;
- Construtoras como a ENCOL, no Brasil;
- Montadora Gurgel, no Brasil, ou a gigantesca coreana Daewoo, falida em 1999;
- Empresas farmacêuticas famosas como a Pfizer (problemas com anti-inflamatório Coxib); a Procter and Gamble (problemas com o Tylenol, adulterado nos supermercados por um psicopata); e a Enila, responsável pela distribuição de contraste de Bário deteriorado, no Brasil;
- O caso da norte-americana Enron, com a falência decretada em 2001, não foi motivado por problemas de qualidade, mas por má administração. Medidas contábeis fraudulentas envolveram a Arthur Andersen, com falência decretada em 2002, uma das cinco maiores auditorias internacionais do mundo. Com seu fechamento, ficaram apenas as "4 grandes auditorias globais": PricewaterhouseCoopers, Deloitte Touche Tohmatsu, Ernst & Young e KPMG (dados de 2006);
- A gigantesca norte-americana WorldCom teve falência decretada em 2002 e as origens do problema foram similares às da Enron;
- A crise econômico-financeira de 2008/2009 fez desaparecer bancos e instituições financeiras aparentemente sólidas, mas que mergulharam em problemas insolúveis abusando dos derivativos e desrespeitando princípios éticos nos negócios de concessão de créditos.
Reflexão
Pense e tente lembrar algum tipo de negócio, serviço ou qualquer instituição que existia no seu bairro ou em sua cidade e desapareceu. Procure saber o que aconteceu e porque deixou de funcionar. Faliu? Mudou? Os donos morreram e não havia herdeiros ou interesse em continuar o negócio? Foi fechada por problemas legais? Não aguentou a concorrência? Seu ramo de negócios tornou-se obsoleto ou inútil? O fechamento da empresa teve a ver com as mudanças ou com mera incapacidade gestora dos proprietários?

O dia em que tudo deu errado, menos o show
 “Do trânsito ao estacionamento, passando pela segurança, pelos ingressos e banheiros, toda a infraestrutura montada para o show do U2 no autódromo Nelson Piquet, em Jacarepaguá (zona oeste do Rio), fracassou. ... o público não sabia por onde devia entrar, e os seguranças não sabiam informar. O público de arquibancada invadiu o gramado. Muitos espectadores entraram sem serem revistados e pelo menos uma pessoa armada foi vista pela reportagem da Folha. O planejamento feito para o trânsito falhou. ... muitos banheiros, sem água e luz, estavam fechados. Os restaurantes foram concentrados nos armazéns dos boxes e não distribuídos pelo autódromo. Ambulantes, teoricamente proibidos, tiveram livre acesso. ... nem os convidados vips escaparam da organização. ... um espetáculo de desorganização. Esse foi o resultado da atuação conjunta dos promotores do show do U2 no Rio e das autoridades do trânsito carioca." Folha de São Paulo: 29/01/1998. Especial U2 no Brasil, p. 1.

A reportagem não deixa dúvidas: o show do U2 no Rio, em 1998, foi uma articulação de incompetência, falta de planejamento e de profissionalismo por parte dos (ir) responsáveis brasileiros. Qualidade zero. Deveriam aprender organização com a Liga de Escolas de Samba do Rio de Janeiro, que todo ano realiza no sambódromo carioca os desfiles de carnaval, impecáveis em sua excelência. O entretenimento é um segmento profissional que exige qualidade em todos os níveis para que o evento ou a festa atinjam seus objetivos junto ao público, em geral entusiasmado e numeroso. Não se justifica um evento internacional e com preços elevados não corresponder às expectativas, inclusive de conforto e segurança. Esse tipo de caso deve ser lembrado para não ser repetido.

O setor de serviços exige alta profissionalização e qualidade. O conceito de qualidade em serviços é fundamental, estratégico e decisivo para os negócios.

 Diversas atividades envolvem serviços. Podem ser pessoais, empresariais, profissionais, acadêmicas, do terceiro setor ou públicas, e todas exigem qualidade no planejamento, implantação, gestão e divulgação dos serviços.

 Qualidade em serviços não é a única exigência para se obter sucesso ou sobrevivência em um mundo cada vez mais complexo e competitivo, mas é decisiva.

Se você tiver serviços com elevada qualidade, precisará de um sistema de gestão e controle capaz de fazer esse serviço tornar-se cada vez mais lucrativo e acessível à maior parte de seus clientes em potencial.

Mas, se você não tiver serviços com qualidade diferenciada, competitiva e especializada, dificilmente algum sistema de gestão evitará sua derrocada.

 Em resumo: a profissionalização em serviços implica em ter - e manter - um alto nível de qualidade e competência.

 O profissional em serviços depende especialmente de seu conhecimento. Lembre-se de dois dos pensamentos do comandante Rolim Adolfo Amaro:

 "O lucro é conseqüência do serviço prestado, não do negócio realizado."

"Só não terceirizamos nossa inteligência."

Tem dúvidas sobre isso? Lembre-se das empresas que desapareceram ou diminuíram de tamanho nos últimos anos, entre o final do século XX e o início do século XXI por causa de problemas variados:
- Companhias aéreas de porte da Pan Am, National, Braniff, Eastern (todas norte-americanas e falidas na década de 1990);
- Companhias aéreas brasileiras desaparecidas: VASP, TransBrasil, a velha Varig e a recém-fundada BRA;
- A Swissair (durante toda a década de 1990 foi considerada a segunda melhor companhia aérea mundial) e a Sabena (belga), atingiram a falência no início do século XXI;
- Bancos brasileiros de grande porte como Nacional, Bamerindus, Econômico, Santos;
- Construtoras como a ENCOL, no Brasil;
- Montadora Gurgel, no Brasil, ou a gigantesca coreana Daewoo, falida em 1999;
- Empresas farmacêuticas famosas como a Pfizer (problemas com anti-inflamatório Coxib); a Procter and Gamble (problemas com o Tylenol, adulterado nos supermercados por um psicopata); e a Enila, responsável pela distribuição de contraste de Bário deteriorado, no Brasil;
- O caso da norte-americana Enron, com a falência decretada em 2001, não foi motivado por problemas de qualidade, mas por má administração. Medidas contábeis fraudulentas envolveram a Arthur Andersen, com falência decretada em 2002, uma das cinco maiores auditorias internacionais do mundo. Com seu fechamento, ficaram apenas as "4 grandes auditorias globais": PricewaterhouseCoopers, Deloitte Touche Tohmatsu, Ernst & Young e KPMG (dados de 2006);
- A gigantesca norte-americana WorldCom teve falência decretada em 2002 e as origens do problema foram similares às da Enron;
- A crise econômico-financeira de 2008/2009 fez desaparecer bancos e instituições financeiras aparentemente sólidas, mas que mergulharam em problemas insolúveis abusando dos derivativos e desrespeitando princípios éticos nos negócios de concessão de créditos.
Reflexão
Pense e tente lembrar algum tipo de negócio, serviço ou qualquer instituição que existia no seu bairro ou em sua cidade e desapareceu. Procure saber o que aconteceu e porque deixou de funcionar. Faliu? Mudou? Os donos morreram e não havia herdeiros ou interesse em continuar o negócio? Foi fechada por problemas legais? Não aguentou a concorrência? Seu ramo de negócios tornou-se obsoleto ou inútil? O fechamento da empresa teve a ver com as mudanças ou com mera incapacidade gestora dos proprietários?

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